Transmission des savoirs: le rôle clé des assistantes

Quels sont les enjeux?

Les pratiques de gestion des savoirs ont toujours existé, mais depuis quelques décennies, la transmission des connaissances est devenue un enjeu crucial pour les entreprises. "En quelques années, une nouvelle composante s'est imposée comme un moteur déterminant de la croissance des économies: l'immatériel. (...) Au capital matériel a succédé, dans les critères essentiels de dynamisme économique, le capital immatériel ou, pour le dire autrement, le capital des talents, de la connaissance, du savoir" ¹.

Une mutation concomitante au développement des nouvelles technologies de l'information et des communications, qui, en rendant possible la transmission de ce capital immatériel, en a accru la valeur.

L'annonce de nombreux départs à la retraite dans les années à venir ainsi que la nécessité de gérer les carrières dans un marché de l'emploi en mutation, conduisent au constat que la perte de savoirs représente un coût. Une étude européenne menée auprès de 500 grandes entreprises en Europe et aux États-Unis indiquait que 78% des entreprises interrogées reconnaissaient pâtir d'une mauvaise maîtrise des connaissances. Un déficit qui aurait engendré en moyenne 6% de perte de leur chiffre d'affaires ².

Définition et outils

La gestion des connaissances ou knowledge management correspond à l'ensemble des moyens mis en oeuvre au sein d'une organisation afin de permettre la création, la conservation, le partage et la transmission des savoirs dans le but de réaliser un objectif. Organisée depuis les années 90 en discipline, elle traite d'un sujet complexe (l'humain), s'applique à des organisations hétérogènes (chaque entreprise est unique) et concerne un objet difficilement palpable (la connaissance, les savoirs). De fait, il n'existe pas de modèle de gestion des savoirs: chaque entreprise doit inventer le sien, selon son métier, son secteur, son organisation, sa culture...

Le premier intérêt d'une démarche de gestion des connaissances est d'amener les organisations, et chaque acteur en son sein, à établir clairement dans leur fonctionnement ce qui relève de la gestion de l'information, des savoir-faire, des compétences individuelles, de l'expérience, ou encore de la gestion de l'information (lire l'encadré "La pyramide de la connaissance").

Une fois posée la nécessité d'une gestion des savoirs, les moyens d'y accéder sont multiples: formalisation de procédures (en lien éventuel avec des démarches qualité), mise en place de solutions collaboratives (messagerie instantanée, vidéo-conférences, portails collaboratifs, wikis ou webblog d'entreprise), adoption de nouveaux modes de management (décloisonnement des hiérarchies, partage transversal des connaissances), création de communautés de pratiques, institution du tutorat, gestion prévisionnelle des compétences (formations, évaluation des compétences), recours à des solutions de traitement des données (CRM, Ged, Workflow)... Rien de révolutionnaire dans l'inventaire des outils associés au knowledge management; c'est plutôt l'articulation et la coordination de ces différentes solutions qui permet d'aboutir à une démarche pertinente en terme de gestion des savoirs.

Quel rôle pour les assistant(e)s?

Les métiers supports de l'entreprise ont évidemment un rôle prépondérant à jouer dans la gestion des connaissances: maillon central des organisations, ces professions canalisent des savoirs qui, trop souvent, sont peu archivés et dispersés. Les assistant(e)s contribuent naturellement à de multiples démarches liées au knowledge management: accueil de nouveaux collaborateurs, rédaction de procédures, formation de "juniors"...

Ils ont un rôle souvent central dans la diffusion de l'information, détiennent une expertise et un savoir déterminants (classement, analyse, partage des informations). Dans beaucoup de TPE ou PME, les assistant(e)s sont détenteurs d'une partie de la mémoire de l'entreprise, et donc, de son patrimoine. Positionnés à des postes clés, ils jouent le rôle de facilitateurs dans la diffusion et le traitement de l'information. Mais côté acquisition des savoirs, les assistant(e)s rencontrent de nombreux freins: rétention d'information, jeux hiérarchiques, barrières culturelles des domaines d'expertise, pénurie de parcours de formation, etc. C'est pourquoi la profession peut attendre d'immenses bénéfices d'une démarche de knowledge management: l'analyse des processus internes, le décryptage des circuits d'information, ou encore l'identification des acteurs de l'analyse des données, ne peuvent qu'entraîner une reconnaissance et une valorisation du rôle des assistant(e)s au sein des entreprises. Une démarche qui nécessite également disponibilité et recul, des qualités reconnues aux experts!

¹ L'économie de l'immatériel. La croissance de demain, rapport de la Commission sur l'économie de l'immatériel, Maurice Lévy et Jean-Pierre Jouyet.

² KPMG Consulting, Knowledge Management Research Report.