Justifiée ou non, il faut toujours traiter une réclamation. C'est une protestation provoquée par l'insatisfaction. Certaines personnes s'énervent et dépassent les limites de la correction sous l'émotion, la colère... Leur exposé est confus ou incohérent. Que faire?
Restez calme et acceptez que la réclamation puisse vous être adressée. Prenez en considération votre interlocuteur car il désire être écouté avant tout. Aidez-le en posant des questions et faites précisez les griefs. Evitez les faux fuyants, recentrez sur des faits, et encouragez-le avec des phrases telles que: "Je comprends la situation...", "vous faites bien d'attirer mon attention sur... ", "vous avez eu raison de m'appeler....".
Puis, reformulez car c'est le meilleur moyen pour le calmer, lui montrer qu'il est écouté et que l'on considère sérieusement sa réclamation.
Ramenez le conflit à de justes proportions. Vous êtes là pour trouver des solutions et non pour rechercher des coupables. Indiquez l'action qui va suivre et demandez lui son accord. Surtout, ne promettez rien que vous ne puissiez tenir, et indiquez que vous le rappellerez à une date précise (ce que vous ferez, bien entendu) pour le tenir au courant de la situation.
Ysabelle CORDEIL -LE MILLIN
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