Que faire en cas de retard ou perte de courrier?

En cas de retard ou de perte de courrier, les conséquences peuvent être lourdes pour les entreprises. Il existe cependant des moyens de se faire dédommager.

La responsabilité de La Poste

Il faut distinguer les envois ordinaires des envois recommandés ou urgents type Chronopost.

Pour le courrier ordinaire

La Poste n'est, en principe, tenue à verser aucune indemnité en cas de perte ou de retard d'acheminement (articles L7 et L13 du Code des P et T).

Les tribunaux ont cependant tendance à admettre que la responsabilité de La Poste est engagée s'il est démontré que ses services ont commis une faute lourde.

C'est ainsi qu'ils ont condamné La Poste à indemniser un usager qui avait demandé la réexpédition, pendant les vacances, de ses courriers ordinaires à l'exclusion de ses courriers urgents (en l'occurrence une convocation à un examen). En réexpédiant la convocation à l'examen sur son lieu de vacances alors qu'elle aurait dû être envoyée à son domicile, La Poste a commis une faute lourde engageant sa responsabilité vis-à-vis de l'usager.
De la même manière, il a été jugé que La Poste était responsable de la disparition d'un courrier qui avait été subtilisé par l'un de ses employés.

Pour les courriers recommandés

Les clients dont les courriers ont été subtilisés ou perdus peuvent obtenir une indemnisation forfaitaire dont les montants⁽¹⁾ sont prévus par décret:

R1: 16 €

R2: 153 €

R3: 458 €

Mais pour les courriers à acheminement ultra rapide, type Chronopost, Collisimo, ColiPoste, la responsabilité de La Poste n'est pas engagée en cas de dépassement de délai, sauf s'il est prouvé qu'une faute lourde de sa part a été réalisée.

L'exonération et la limitation de responsabilité de La Poste seraient justifiées par les risques liés au traitement d'une masse considérable d'objets qu'elle est amenée à déplacer. La Poste distribue en effet chaque jour en France 60 millions d'objets.

(1) Tarifs 2008

Les voies de recours

Il existe malgré tout des voies de recours qui permettent d'obtenir gain de cause.
En cas de perte ou de retard de courrier, vous devez porter votre réclamation devant le service du même nom de votre bureau de Poste. Attention, vous devez les présenter à La Poste dans le délai d'un an à compter du jour du dépôt du courrier.

Après avoir obtenu une réponse définitive et négative du service incriminé, vous pourrez soit saisir les tribunaux judiciaires (solution généralement trop onéreuse), soit saisir le médiateur de La Poste. Ce dernier a pour rôle de contribuer à résoudre les différents opposant La Poste aux consommateurs, à la clientèle professionnelle et aux élus.

Vous pouvez saisir le médiateur (www.laposte.fr/mediateurdugroupe) quand La Poste a apporté une réponse négative à une contestation formelle ou n'a pas donné de réponse dans le délai de 2 mois.