Relation client : Enquête du Credoc

D'après une enquête du Crédoc de juillet 2011, quatre français sur dix ont effectué au moins une réclamation au cours des douze derniers mois pour un service ou un produit acheté.

Ce sont les 18-35 ans qui sont les plus enclins à porter réclamation avec un taux de presque les 50 %. C'est le secteur de la téléphonie qui génère le plus de plaintes (24 %) devant la grande consommation (22 %) et l'informatique (12 %).

La propension à réclamer est plus élevée avec le niveau social et le niveau de revenu : 56 % des cadres et autres professions intellectuelles déclarent avoir effectués au moins une réclamation depuis un an contre 37 % pour les ouvriers.

Le service consommateur de l'entreprise est le recours le plus sollicité (56 % des réclamations) devant l'accueil du magasin où a été acheté le produit.

Si la réclamation ne donne rien, les consommateurs ont plutôt tendance à renoncer. Seulement 30 % décident de se tourner ensuite vers l'un des recours possibles (assureur, conciliateur de justice, tribunal, médiateur pour les consommateurs...). Enfin bien que la médiation pour la consommation est connue par les trois-quarts des Français, seulement la moitié d'entre eux affirment savoir où trouver un médiateur.

Source : Crédoc/Commission de la médiation de la consommation. Enquête réalisée en juillet 2011 auprès d'un échantillon représentatif de la population française (1 000 individus de 18 ans et plus)