Régler un incident de livraison avec un client

Mesurez l'importance des enjeux

Pour accuser réception d'une réclamation concernant un incident de livraison une lettre simple est suffisante. Mais la forme écrite est indispensable. Elle permet de garder une trace de votre intervention dans le dossier.

Peaufinez le plan du courrier

Plus que tout autre courrier, une lettre visant à calmer un client mécontent doit être rédigée avec soin. à ce titre, le courrier le ton devra être particulièrement courtois. Vous devez faire sentir à votre client que vous attachez de l'importance à sa réclamation.

Rappelez les faits

Rappelez dans le premier paragraphe de la lettre l'objet du courrier auquel vous répondez (réclamation pour retard de livraison ou livraison défectueuse) ainsi que le numéro de la commande.

Invitez le client à vous excuser

Dès le deuxième paragraphe, présentez vos excuses à votre client. "Nous sommes désolés de ce contretemps fâcheux et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser." ou "Nous regrettons vivement que ce défaut ait échappé à notre vigilance et vous prions de bien vouloir nous en excuser."

Vous devez ensuite lui donner une explication sur les raisons du retard (grève, rupture de stock, afflux des demandes d'acheminement, etc.) ou du défaut de la marchandise.

En dernier lieu, faîtes-lui comprendre que vous veillerez à ce que cela ne se reproduise pas et que vous prendrez les mesures nécessaires pour le satisfaire.

Terminez sur une note positive

Idéalement, terminez le courrier en proposant une solution en réparation de l'incident (ex.: une remise, un avoir à venir, etc.). Votre client doit, en effet, être rassuré et continuer à faire appel à votre entreprise malgré l'incident dont il a été la victime involontaire.