Les statistiques sont formelles: un client content parle de votre entreprise à trois ou quatre personnes de son entourage. Une personne mécontente évoquera votre incompétence à 10 personnes en moyenne et seulement un client insatisfait sur quatre vous adressera une réclamation. Comment soignez l'image de votre entreprise?
Ne jamais sous-estimer un problème
Mieux vaut prévenir que guérir. L'idéal est de mettre en place une procédure qualité qui intègre le service après-vente. Tenir à jour des statistiques sur tous les incidents survenus permettra notamment de savoir où porter en priorité les efforts. Mais cela demande du temps, du matériel et un réel investissement.
Pas de SAV sans centre d'appel
Qu'il s'agisse d'une ligne directe gérée par une secrétaire ou un pôle de téléconseillers spécialisés, vous devez mettre en place une ligne dédiée au SAV. Sachez que les clients apprécient toujours que l'entreprise participe au coût de l'appel: vous pouvez opter pour un numéro Vert, Azur, ou Indigo (voir l'encadré).
Une équipe bien dimensionnée
Le temps de réponse est crucial : la plupart des appelants raccrochent au bout de cinq sonneries. Il faut donc évaluer finement le nombre de personnes nécessaires et bien calibrer le service pour répondre à la demande. Si vous n'avez aucune idée du volume d'appels à traiter, vous pouvez faire appel à une société de conseil qui mènera une étude en croisant différents paramètres : diffusion et mise en avant du numéro, volume des commandes, notoriété de l'entreprise...
Sous-traiter le SAV
Plutôt que se lancer en interne et être débordé par l'affluence, vous pouvez sous-traiter en période de test. Le centre d'appel payera les pots cassés à votre place et vous profiterez de son expertise si vous voulez créer un SAV en interne par la suite. Sachez qu'un prestataire intervient rarement pour moins de 500 appels par mois (à ce niveau, ils peuvent tout à fait être traités en interne par deux personnes à plein temps). L'économie réalisée peut atteindre entre 25 et 30 %. Attention toutefois à vérifier les références du prestataire sur ses engagements qualité, surtout dans le cas où votre SAV nécessite une technicité ou des arguments spécifiques. Dans tous les cas, cette solution est avantageuse si votre SAV doit traiter un volume important d'appels.
Moduler votre recours à un centre d'appel
Vous pouvez faire appel à une société spécialisée en fonction de vos besoins : elle peut se charger des appels supplémentaires en cas de pics saisonniers ou de débordement horaire (vos employés assurent la prestation de 9 h à 18 h, le centre l'élargit de 8 h à 22 h). Elle peut également trier les appels, se charger des envois de documentation, des renseignements évidents (adresse des points de vente...) et transférer l'appel en cas de demande technique à vos techniciens en interne.
Tester le SAV de votre entreprise
La technique du "client mystère" reste le meilleur moyen d'évaluer en interne la qualité de votre SAV. Il suffit de vous faire passer pour un client mécontent ou réclamant une réparation et de mesurer l'accueil reçu et la rapidité du traitement du problème. On peut aussi faire passer ce test à ses concurrents, c'est souvent riche d'enseignements...
Communication commerciale
