Surbooking: quels recours?

Une pratique très répandue

En déplacement professionnel, vous avez choisi l’avion pour arriver plus vite à votre rendez-vous. Et pourtant lorsque vous vous présentez à l’aéroport, on vous annonce que votre vol est complet. Vous devrez attendre le prochain… Résultat: vous allez rater votre réunion ! Vous êtes victime de surbooking (surréservation) comme plus de 250 000 passagers aériens chaque année. Constatant qu’un nombre important de personnes ne se présentaient pas à l’embarquement (jusqu’à 25%) et pour lutter contre ces désaffections de dernière minute, les compagnies aériennes ont mis en place une méthode qui peut avoir des conséquences fort préjudiciables pour les passagers surtout lorsqu’il s’agit d’un déplacement professionnel. Elles vendent plus de place qu’il n’y en a de disponibles dans l’avion. C’est ainsi qu’un passager peut se voir refusé à l’embarquement, bien qu’il soit muni d’un billet et qu’il se soit présenté à l’heure!

Heureusement, pour compenser les désagréments subis par les passagers en raison de cette pratique, critiquée mais légale, l’Union européenne a pris des mesures prévues par le Règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004, applicable depuis le 17 février 2005. Les passagers victimes doivent être dédommagés.

Quelles conditions pour être dédommagé ?

Pour bénéficier des mesures de dédommagement, le passager doit remplir un certain nombre de conditions:

1. être passager d’un vol européen c’est-à-dire:
- soit au départ d’un aéroport situé dans un état membre de l’UE,
- soit sur un vol à destination d’un état membre si le transporteur est membre de la Communauté européenne (ex . : un vol Dubaï-Paris sur Air France);

2. disposer d’un billet valide que le vol soit régulier ou non (vol « charter »), ou compris dans un voyage à forfait (vol et séjour par exemple);

3. détenir une réservation ferme c’est-à-dire une place confirmée;

4. avoir reconfirmé son vol (si cette démarche était exigée par la compagnie) et respecté les formalités liées à l’enregistrement.

Que faire ?

•  Ne quittez pas l’aéroport avant d’avoir reçu l’assurance écrite que vous serez indemnisé et de connaître les modalités de votre réacheminement à destination finale.

• Exigez la remise du formulaire. Les compagnies aériennes ont l’obligation de fournir à chaque passager refusé à l’embarquement un formulaire lui expliquant les règles applicables en la matière.

• Adressez-vous à un représentant de la compagnie ou, à défaut, aux services de l’aéroport, qui se chargeront de subvenir à vos besoins de restauration ou d’hébergement si nécessaire.

• Sachez aussi que la plupart des billets plein tarif sur les lignes régulières peuvent être endossés par une autre compagnie que celle sur laquelle vous deviez normalement voyager, ce qui permet d’écourter votre délai d’attente si vous êtes détenteur d’un tel billet et que votre transporteur n’assure pas d’autre vol ce jour-là vers votre destination.

Que doit vous proposer la compagnie?

La compagnie a l’obligation de vous verser une indemnité financière sans que vous ayez à prouver votre préjudice. Mais, avant cela, elle doit vous proposer une solution. C’est à vous de choisir celle qui vous convient le mieux:

• soit abandonner votre déplacement et vous faire rembourser le billet, dans un délai de sept jours;

• soit vous faire réacheminer vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance. Si cela nécessite un changement d'aéroport (au sein d'une même ville, agglomération ou région), le transporteur doit prendre à sa charge les coûts du transfert vers cet aéroport. Si la compagnie propose au passager de voyager dans une classe inférieure à celle inscrite sur son billet, et que le passager accepte ce déclassement, il aura droit au remboursement de la différence de prix.

Quel est le montant de la compensation financière?

Les montants sont prévus par la loi et dépendent de la distance parcourue et du temps de retard en cas de réacheminement:

• 250 euros pour tous les vols de moins de 1 500 km, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 2h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé;

• 400 euros pour tous les vols de 1 500 à 3 500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 3h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé;

• 600 euros pour tous les autres vols, en cas de remboursement et de réacheminement avec un retard de plus de 4h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé.

Cette compensation peut s’effectuer au choix, en argent ou en bons de transport d’un montant équivalent. Elle doit être délivrée sur le champ.

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