Gérer les missions externalisées

L'externalisation des services a le vent en poupe. Si la gestion des machines (photocopieurs, parc informatique ou téléphonique, outils de production), le suivi des travaux comptables ou des salaires sont des réflexes courants, il est maintenant fréquent de sous-traiter d'autres missions de service. Découvrez comment préserver votre entreprise de mauvais choix et organiser le suivi des prestataires sélectionnés.

Faut-il faire appel à un prestataire?

Une nouvelle mission, le manque de temps ou de compétences sont à l'origine d'un débat: "faut-il faire/continuer à faire nous-mêmes" ou "devrions-nous sous-traiter"?

Auditez le(s) besoin(s)

Parce que les répercussions d'un choix ne s'imposent pas toujours d'elles-mêmes, vérifiez ses tenants et aboutissants.

Il s'agit d'une nouvelle mission: qui pourra s'en charger en interne? La personne pressentie pourra-t-elle dégager du temps pour la conduire dans les délais impartis? À défaut, qui pourra la soulager de ses propres missions? Faudra-t-il investir dans du matériel spécifique? Lequel?

Il s'agit d'une mission habituelle: pourquoi envisage-t-on de faire appel à un prestataire? S'agit-il d'un problème de temps, de compétences, de matériel? La complexité de la tâche exige-t-elle une mise à jour des connaissances disproportionnée par rapport au volume à traiter en interne (par exemple, la gestion des paies d'une PME de dix personnes). Une autre solution pourrait-elle être envisagée (former le personnel en poste, investir dans du nouveau matériel, engager quelqu'un...).

Il s'agit d'une mission atypique: quelle est sa particularité et quel devra être le profil du prestataire? Allez-vous devoir conduire une étude en amont (par exemple: pour ébaucher le plan de votre futur site Web), ou bien le prestataire pourra-t-il s'acquitter de sa mission sans votre intervention ou presque (par exemple : traduire des documentations techniques). Si le travail est récurrent, faudra-t-il nommer un interlocuteur interne pour lui fournir les éléments de mise à jour et élaborer des documents de suivi?

Evaluez le coût de la mission

Toute mission a un coût pour l'entreprise... Avant d'envisager son externalisation, analysez son impact financier en simulant (ou en calculant) son Coût de revient interne.

Estimez le temps nécessaire pour réaliser la mission en question, en tenant compte de tous les intervenants. Séparez le Temps de réflexion (qui subsistera toujours même si vous faites appel à un prestataire) et le Temps de conception initial. S'il s'agit d'une nouvelle mission, effectuez également une rapide enquête pour vous approcher le plus possible de la réalité. Si la mission doit être récurrente, estimez le Temps moyen d'exécution des prochaines missions (toujours plus faible que le Temps de conception initial car certains documents de travail ou procédures seront repris et adaptés aux nouvelles circonstances).

Chiffrez le coût exact des opérations de traitement (Temps passé X Coûts horaires) et techniques (matériels utilisés, prix des consommables, coûts annexes, frais de fonctionnement, etc.).

Tout changement provoque des réactions (bonnes ou mauvaises), soulève des questionnements. Analysez ainsi comment votre entourage direct et vos contacts professionnels vont percevoir l'externalisation envisagée...

Les effets sur le personnel. Les salariés en poste vont sans doute apprécier de ne pas ou de ne plus avoir à se charger de cette mission. Dans le cas contraire, envisagez le problème sous un autre angle. Un compromis est-il possible. Par exemple: confier l'organisation et le suivi de la prestation à la personne qui aurait dû, en principe, conduire la mission; l'intégrer au groupe de projet?

Les répercussions sur votre clientèle. Les clients remarqueront indubitablement certains changements. Par exemple : la gestion des appels téléphoniques par un central d'appels va considérablement améliorer l'accueil car votre standard était toujours saturé, les correspondants difficiles à joindre, etc. Dans le cas contraire, anticipez les reproches qui pourront vous être adressés. L'externalisation est-elle vraiment LA solution? Une autre alternative est-elle envisageable? Laquelle et quel serait son coût (engager quelqu'un, moderniser le standard, redistribuer les rôles entre les services)?

Contactez les prestataires

Une fois la décision d'externalisation prise, adressez une demande de Devis détaillé à chaque prestataire pressenti et exigez ses Conditions générales de vente.

Si la mission à effectuer est "à forte valeur ajoutée" (créer le site Web de l'entreprise ou un catalogue de vente, sous-traiter la fabrication de pièces qui seront utilisées pour concevoir vos propres produits, etc.), concevez un Cahier des charges et lancez un Appel d'offres.

Le premier document recensera les actions à réaliser, les objectifs à atteindre, les délais, la fourchette budgétaire disponible, le calendrier prévisionnel et les étapes intermédiaires de validation.

Le second précisera les délais de réponse et les documents à joindre. Il sera accompagné d'une présentation de votre entreprise (plaquette, etc.).

Départagez les prestataires

Pour comparer objectivement les offres, notez chaque critère important et multipliez la note par un coefficient pondérateur.

Évitez les mauvaises surprises

Plusieurs prestataires ont répondu à votre demande. En dehors de toutes considérations purement commerciales (prix, délais, contrôle de la qualité...), vérifiez le dessous des cartes.

Effectuez les vérifications indispensables

Pour éviter toute accusation d'emploi d'un travailleur illégal, contrôlez systématiquement le numéro d'immatriculation des prestataires (Siret ou Siren). Dans tous les cas, et si le contrat est supérieur à 3 000 € TTC, invitez-les à vous fournir une Attestation de fourniture de déclarations des candidats à une commande au moins égale à 3000 euros (formulaire disponible sur le site www.urssaf.fr) datant de moins de six mois, ainsi qu'une Attestation sur l'honneur du dépôt auprès de l'administration fiscale de l'ensemble des déclarations fiscales obligatoires (articles L8222-1 et D8222-4 du Code du travail).

Analysez les documents légaux

Toute mission de délégation doit au moins faire l'objet d'un Contrat de prestation qui précisera en détail les termes de la relation commerciale (qui fera quoi, dans quels délais, quels documents ou informations devrez-vous fournir, quelles sont les modalités de contrôle, etc.). Si l'entreprise vous remet ses Conditions générales de ventes (CGV), étudiez-les pour ne pas découvrir, lors d'un litige, une clause spécifique qui limitera vos recours. À ce sujet, contrôlez surtout les conditions de rupture si l'une des parties ne respecte pas les termes du contrat. Au-delà de ces conseils d'usage, assurez-vous que la société sera en mesure de livrer la prestation dans les délais puis contrôlez le matériel utilisé (compatibilité avec vos propres outils).

Bon à savoir: si une clause présente sur les CGV ne vous convient pas, vous pouvez faire ajouter au Contrat de prestation un article dans lequel vous définirez avec le prestataire les termes applicables.

Facilitez le suivi des prestations

Le contrat est signé et les travaux vont débuter... Restez vigilant!

Organisez la délégation

Instaurez une procédure de travail (qui donnera les ordres à qui, seront-ils validés, par qui, comment?). Dans le même temps, créez un Tableau de suivi (ou une check-list) pour faciliter le pointage des opérations: de l'ordre jusqu'à la facturation et le paiement.

Pour aller plus loin: créez un dossier par prestataire (papier et électronique) pour y centraliser tous les documents concernant l'ordre en cours. Plus le suivi sera rigoureux, moins votre entreprise s'exposera à de mauvaises surprises.

Faites un bilan!

La mission est terminée? Évaluez la prestation: les critères retenus lors du choix initial ont-ils été respectés? Êtes-vous "aussi satisfait" que vous l'escomptiez? Vous pourrez ainsi plus facilement envisager la suite (ou non) de ce partenariat ou rectifier le tir pour une collaboration à venir.